Deja una reseña de una estrella y el restaurante descubre quién es realmente: "¿No es sospechoso?"

Actualizado hace 2 minutos

Las reseñas se han convertido en una de las principales referencias para los consumidores antes de elegir un restaurante, un hotel o cualquier otro establecimiento. Una mala valoración puede afectar a la imagen de un negocio, especialmente cuando aparece acompañada de comentarios negativos sobre el servicio o el producto.

Pero algunas críticas terminan adquiriendo una dimensión completamente distinta. Es lo que ha ocurrido en uno de los últimos casos difundidos por Jesús Soriano, administrador de la cuenta Soy Camarero, especializada en compartir situaciones relacionadas con el sector de la hostelería.

Imagen de archivo de un camarero. EP

En esta ocasión, una reseña de una estrella acabó provocando una respuesta inesperada cuando los responsables del establecimiento identificaron al autor como el propietario de otro restaurante de la misma zona.

Una estrella y una respuesta que lo cambia todo

El usuario, identificado como José, dejó una valoración de una estrella y cuestionó tanto el precio como la calidad del servicio del establecimiento.

"Muy caro para el servicio que dan", escribió, antes de calificar la atención recibida como "regular".

La respuesta del restaurante no tardó en llegar. En lugar de limitarse a defender su servicio, los responsables aseguraron haber detectado un posible conflicto de interés al comprobar el perfil del usuario.

"Gracias José. Por suerte nuestros clientes saben el producto y el servicio que ofrecemos. Por ello, el 99 % de nuestras reseñas son de 5 estrellas", comenzaron. A continuación, fueron directamente al perfil del autor de la reseña. "Por cierto, ¿no es sospechoso que en su perfil valore a todos los restaurantes con una estrella siendo usted el propietario de uno de carnes a la brasa, concretamente del Bar Restaurante (xx) de Elche?", señalaron.

El negocio continuó con una comparación directa de sus respectivas valoraciones. "Lamento comunicarle que pese a querer perjudicar nuestro negocio con su 1, nuestro restaurante sigue siendo mejor valorado que el suyo", respondieron. Eso sí, no sin antes añadir un pequeño dardo final a su condición de cliente habitual: "Vuelva cuando quiera a por su cortadito sin lactosa y su copita de orujo para seguir aprendiendo de los mejores", añadieron los responsables del establecimiento.

El caso se volvió viral en redes sociales

La publicación de Soy Camarero generó numerosas reacciones entre los usuarios, especialmente por la manera en la que el establecimiento decidió responder a la crítica.

El interés aumentó después de que, según la publicación difundida por la cuenta especializada en hostelería, los responsables modificaran posteriormente su respuesta y añadieran más información sobre el supuesto conflicto entre ambos negocios.

Lo mejor llegó después, cuando los propietarios cambiaron su respuesta, añadiendo más datos. X.com

¿Se puede denunciar una reseña?

Sí, pero una reseña negativa no puede eliminarse simplemente porque el establecimiento no esté de acuerdo con ella. Google permite denunciar aquellas opiniones que incumplan sus políticas. Entre los supuestos que contempla se encuentra el denominado "fake engagement", que engloba contenidos que no reflejan una experiencia real, publicaciones destinadas a manipular la valoración de un establecimiento y determinadas situaciones de conflicto de intereses.

Google también señala expresamente que no interviene en una disputa entre un negocio y un cliente solo porque la valoración sea negativa. Para que pueda retirarse, debe existir una infracción de las políticas de contenido.

En el caso de un supuesto competidor que publica reseñas para alterar artificialmente la reputación de otro establecimiento, la situación puede encajar en las reglas de Google sobre conflictos de interés o participación no auténtica, siempre que existan pruebas suficientes de esa conducta.

¿Y cuándo puede haber consecuencias legales?

Aquí conviene distinguir entre una opinión negativa y la difusión de hechos falsos o expresiones que lesionen derechos.

Las reseñas de los clientes tienen un gran valor para las empresas. Freepik

La Constitución reconoce la libertad de expresión, pero establece también que estas libertades tienen como límite, entre otros, el respeto al derecho al honor.

Además, la Ley Orgánica 1/1982 establece mecanismos de protección civil frente a intromisiones ilegítimas en el derecho al honor.

Por ello, decir que un restaurante "no te gusta", considerar que el servicio fue malo o valorar negativamente una experiencia real no equivale automáticamente a una conducta ilícita. La situación puede ser diferente cuando una publicación atribuye hechos falsos, realiza acusaciones concretas sin fundamento o provoca una lesión ilegítima del honor.

Qué hacer ante una reseña sospechosa

Antes de responder impulsivamente, los especialistas en gestión de reputación recomiendan guardar pruebas de la reseña y del perfil que la publica: capturas de pantalla, fecha, enlace, nombre de usuario y cualquier dato que pueda acreditar que existe una relación con otra empresa.

También conviene comprobar el resto de las valoraciones publicadas desde esa cuenta. Un patrón de reseñas similares, especialmente cuando todas se concentran en competidores o presentan comportamientos anómalos, puede resultar relevante para una denuncia ante la plataforma, aunque por sí solo no demuestra quién está detrás de ellas.

Las reseñas en plataformas como TripAdvisor, Booking o Amazon influyen significativamente en las decisiones de los consumidores. Freepik