Kepa Loizaga: "Antes de comprar, mejor ver cómo es la política de devolución"

En el día después de la llegada de Olentzero, quien más y quien menos se puede encontrar con regalos que no se ajustan exactamente a lo que nos habíamos imaginado o que no nos quedan bien y queremos devolver. Y es cuando pueden llegar los problemas. Por eso, la OCU nos recomienda conocer primero la política de devolución de los comercios en los que compramos porque Olentzero, no siempre acierta. 

"Tenemos que distinguir la política de 'si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero' con la realidad porque la ley no dice eso", aclara el delegado de la OCU en Euskadi Kepa Loizaga. "Sólo hay que cambiar o devolver el dinero cuando el producto es defectuoso. Los grandes comercios lo suelen hacer pero el pequeño comercio no tiene obligación", afirma. 

Normalmente, reconoce, se suele dar un vale pero en cualquier caso sería bueno que antes de comprar viésemos cuál es la política de devolución. "Siempre es bueno preguntar y saber para no llevarnos desilusión", recomienda. 

Guardar siempre el ticket de compra

Pero, ¿debemos ser nosotros los que preguntemos qué política tiene este u otro comercio en cuanto a la devolución de los diferentes artículos? A priori la respuesta es que no.

"La política de cada tienda debería estar visible. No tendríamos que tener obligación de preguntar. Hay productos que no se pueden devolver como ropa interior o discos que has podido copiar. Pueden decir incluso que no se acepta el pago con tarjetas de crédito pero la información debe ser clara y transparente", asegura. 

De hecho, por ejemplo, en cuanto a los plazos, es decir, los días que tenemos para devolver los artículos que no queremos, el ticket es el que nos aporta o debería toda esa información. Esto lo podemos ver claramente en las marcas conocidas, las grandes cadenas pero es más difícil verlo en un pequeño comercio. 

De ahí que sea tan importante no perder el ticket de compra. "Si perdemos el ticket, estamos a merced de la buena voluntad de quien nos ha vendido el producto. Si le has quitado la etiqueta a la prenda, pues dependerá. Muchas veces si tiene etiqueta se ve el código de barras, si no...", advierte. 

Y ojo porque con presentar el extracto del banco si, por ejemplo, hemos pagado con la tarjeta de crédito, no nos va a valer. Si pagamos en efectivo, insiste, dependerá de la tienda. 

¿Y si compramos por internet? Es algo ya generalizado y quien más y quien menos ha tirado de la compra online estas semanas. Y en este caso debemos tener todavía más cuidado porque si en las tiendas físicas, solemos tener un mes de plazo, en las compras online, el tiempo de devolución disminuye.

"Las compras por internet plazo de 14 días. Si hemos comprado en una página china por ejemplo tengo que tenerlo en cuenta, también por los gastos de envío. Hay que saber dónde compramos", subraya Kepa Loizaga. 

Volar en Navidad

En cualquier caso, en estas fechas tan señaladas no solo hay que tener en cuenta la política de devolución en las tiendas sino también la política de cancelaciones en cuanto a los viajes ya que son muchos los que se desplazan para ver a la familia o para pasar unos días de vacaciones de forma diferente. Si tenemos que coger un avión, debemos primero tener bien claros nuestros derechos porque las reclamaciones suelen ser más complicadas. 

En este sentido, Kepa Loizaga aclara que lo primero es saber que "si te cancelan un vuelo con más de 14 días de antelación no tienes derecho a ninguna indemnización". Si no, siempre puedes pedir que te devuelvan el dinero o que te busquen un vuelto alternativo. Ahora bien, siempre que no haya causa justificada. 

¿Cuándo te tienen que indemnizar las compañías aéreas?

Son varias las compañías que tenían jornadas de huelga esta semana así que la pregunta es obvia. ¿Es una huelga una causa justificada para cancelar un vuelo? La respuesta, como nos aclara Kepa, es no. "Las huelgas no son motivo para cancelar un vuelo porque la empresa sabe que va a haber huelga y debería reubicar a los pasajeros con tiempo. Así que si no hay una causa extraordinaria, hay que indemnizar", afirma.

Esto con las cancelaciones pero, ¿qué pasa cuando hay retrasos? "Si es de dos horas o más el retraso te tienen que dar comida, traslado. Si hay causa justificada no tenemos derecho a nada pero si no, sí. Lo más importante es tener toda la documentación para poder reclamar", subraya. 

Con el overbooking que recordemos es una práctica legal, tenemos la opción de que nos reubiquen en otro vuelo pero si por ejemplo el vuelo en el que nos hemos quedado sin plaza sale por la tarde y nos tienen que reubicar en otro por la mañana, nos tendrían que dar de cenar, habitación de hotel, reubicarnos en ese otro vuelo y además abonarnos 250 euros en concepto de indemnización.

Sin embargo, reconoce Kepa Loizaga, hay mucha picaresca entre las compañías aéreas. "El problema de retrasos e indemnizaciones es que de cada 100 solo un 30% pide su indemnización. Ellos juegan con eso. Mucha gente se harta, se le agota la paciencia pero lo normal es reclamar hasta el final", insiste. 

Lo primero es ir a la compañía. Algunas asumen rápido su deber de indemnizar, otras tardan más. Debemos recopilar toda la información y en este sentido, recomienda Kepa, es aconsejable hacer una foto del 'cancelado' que aparece en la pantalla.

El delegado de la OCU en Euskadi nos ha aclarado una duda más que es si nos pueden cobrar por el equipaje de cabina como están haciendo algunas compañías aéreas. "No te pueden cobrar por llevar el equipaje de cabina. No es legal. Si tienes derecho a meter esa maleta, puedes meterla", aclara. 

Recuerda en cualquier caso que lo hacen sobre todo las compañías low cost. "Si nos lo hacen pagar, podríamos reclamar. Pero lo primero es mirar mucho lo que se ha contratado", añade.