¿Por qué discutimos con una máquina? La respuesta está en nuestro cerebro

Hay impresoras que parecen esperar hasta el momento de mayor urgencia para atascarse, GPS empeñados en enviarnos por la ruta equivocada y chatbots de atención al cliente capaces de repetir la misma respuesta sin resolver una sola duda. Los insultamos, negociamos con ellos y hasta les pedimos que por favor funcionen, aunque sabemos que no pueden ofenderse, apiadarse de nosotros ni conspirar para arruinarnos el día.

La contradicción se ha vuelto todavía más evidente con la llegada de herramientas de inteligencia artificial capaces de mantener una conversación. Les damos las gracias, aceptamos sus disculpas y podemos sentir cierta culpa después de hablarles mal, pese a saber que detrás de sus respuestas no existe una conciencia. No es que nuestro cerebro confunda por completo una máquina con una persona: cuando algo habla, responde, decide o se interpone en nuestros planes, recurrimos a las reglas sociales que conocemos para intentar comprenderlo, recuperar el control, y en ocasiones, encontrar a quien culpar.

Demasiado humanos para ver solo una máquina

Atribuir voluntad a un objeto no es una rareza provocada por la tecnología. Los seres humanos llevan siglos reconociendo rostros en las nubes, interpretando el comportamiento de sus mascotas con emociones propias o culpando al coche cuando se niega a arrancar. La psicología denomina antropomorfismo a esta tendencia a conceder cualidades, motivaciones o intenciones humanas a entidades que no las poseen.

Basta un pequeño obstáculo para que una máquina deje de parecernos torpe y empecemos a acusarla de no querer colaborar. Elaboración propia

Esto no significa que creamos que la impresora ha decidido estropearnos la mañana. Según la teoría desarrollada por los psicólogos Nicholas Epley, Adam Waytz y John T. Cacioppo, utilizamos el comportamiento humano como referencia porque es el que mejor conocemos. Cuando no entendemos por qué un aparato actúa de determinada manera, recurrimos a explicaciones que nos resultan familiares: "no quiere funcionar", "se ha vuelto loco" o "me está ignorando". Convertir un fallo técnico en una conducta intencionada nos ayuda a interpretar al que, de otro modo, puede parecernos imprevisible.

La necesidad de recuperar el control también desempeña un papel importante. Cuanto más difícil resulta comprender el funcionamiento de un sistema y menos podemos anticipar su respuesta, mayor es la tentación de imaginar que detrás existe algún tipo de voluntad. Por eso no solemos discutir con una bombilla cuando se funde, pero sí con un GPS que recalcula la ruta después de que hayamos ignorado una indicación: la bombilla simplemente deja de funcionar; el navegador, en cambio, responde a nuestras decisiones y parece tomar las suyas.

Ya en los años noventa, los investigadores Clifford Nass, Jonathan Steuer y Edward R. Tauber comenzaron a estudiar qué ocurría cuando un ordenador mostraba unas señales sociales mínimas. En uno de los experimentos que dieron origen a esta línea de investigación, varios estudiantes universitarios utilizaron un equipo que les proporcionaba información, examinaba lo aprendido y valoraba después su rendimiento. Al terminar, debían evaluar al ordenador que había ejercido como tutor: una parte respondió al cuestionario en ese mismo dispositivo y la otra lo hizo desde un equipo diferente situado en otra sala.

Quienes contestaron desde el ordenador que los había evaluado fueron más amables al juzgar su funcionamiento. Actuaron como sí debieran evitar criticarlo en su presencia, pese a saber que aquel aparato no podía sentirse ofendido. A partir de este y otros ensayos, los investigadores formularon la teoría de los ordenadores como actores sociales: bastan palaras, respuestas o una aparente interacción para que apliquemos, casi sin advertirlo, algunas de las reglas que utilizamos con otras personas. La razón sabe que está ante una herramienta; nuestros hábitos sociales, en cambio, reconocen a un interlocutor.

Cuando el fallo parece personal

No todas las discusiones con la tecnología nacen del antropomorfismo. A veces no necesitamos creer que una máquina tenga personalidad: basta con que se interponga entre nosotros y algo que queremos conseguir. La frustración aparece cuando existe una distancia entre el resultado esperado y el que obtenemos, especialmente si no entendemos qué ha fallado ni sabemos cómo solucionarlo. Por eso una impresora sin papel puede provocar indiferencia cualquier tarde y convertirse en una enemiga cuando faltan cinco minutos para entregar un documento.

Cuando una máquina bloquea una tarea urgente, el enfado no se dirige solo contra el fallo, sino también contra la sensación de haber perdido el control Elaboración propia

Un modelo elaborado por investigadores de la Universidad Carnegie Mellon define la frustración informática como la respuesta que se produce cuando el usuario percibe la tecnología como un obstáculo para alcanzar una meta. La intensidad no depende únicamente de la gravedad de la avería. También influyen la urgencia, la importancia de la tarea, las veces que el error se repite y la sensación de no tener el control. El enfado no se dirige realmente contra el aparato, sino contra la impotencia que representa.

Sin embargo, convertirlo en culpable puede proporcionarnos cierto alivio. En una investigación realizada con estudiantes universitarios, los participantes tuvieron que valorar distintos errores cometidos durante tareas informáticas y decidir dónde situaban la responsabilidad. Aproximadamente uno de cada cinco culpó de manera consciente al propio sistema, como si el ordenador pudiera ser un agente independiente de quienes lo habían diseñado, programado o utilizado. Atribuirle voluntad simplifica una cadena de causas que normalmente permanece oculta: resulta más fácil enfadarse con el ordenador, que pensar en un fallo de programación, una mala decisión de diseño o un problema de conexión.

También explica por qué discutimos más con unos dispositivos que con otros. Una tostadora averiada se limita a no cumplir su función; sin embargo, un GPS observa nuestra posición, propone una ruta y la modifica cuando nos desviamos. Cada nueva indicación parece una respuesta a lo que acabamos de hacer. Cuanto mayor es la autonomía que percibimos, más sencillo resulta imaginar que detrás existe una intención y pasar de "no funciona" a "me está llevando por donde quiere". La máquina sigue sin tener voluntad, pero su comportamiento ya se parece lo suficiente a una decisión como para que nuestro cerebro empiece a buscar motivos.

Máquinas que han aprendido a parecer humanas

Si existiera una clasificación doméstica de aparatos insultados, el GPS tendría bastantes posibilidades de ocupar el primer puesto. Pocas máquinas se atreven a hablarnos con tanta seguridad mientras nos conducen hacia un atasco, insisten en que giremos por una calle cortada o responden a nuestra desobediencia con un frío "recalculando ruta". Lo curioso es que su tono no cambia, pero nosotros podemos escuchar resignación, reproche e incluso cierta superioridad en una voz que únicamente reproduce instrucciones. Tal vez por eso no nos limitamos a ignorarla: sentimos la necesidad de explicarle que conocemos el camino, justificar por qué no hemos girado o recordarle, normalmente sin demasiada educación, que la equivocación ha sido suya.

La capacidad del lenguaje para crear esa ilusión se conoce desde mucho antes de que la inteligencia artificial entrara en los hogares. En 1966, el informático del MIT Joseph Weizenbaum presentó ELIZA, un programa que simulaba una conversación con un psicoterapeuta. Su funcionamiento era mucho más sencillo de lo que aparentaba: localizaba palabras en las frases del usuario y las transformaba en preguntas. Si alguien escribía que tenía un problema con su madre, por ejemplo, el sistema podía pedirle que hablara más sobre su familia sin comprender realmente una sola palabra.

Aun así, algunas personas sintieron que ELIZA las entendía. Weizenbaum contó que su propia secretaria llegó a pedirle que abandonara la habitación para poder conversar con el programa en privado. Aquella disposición a encontrar comprensión detrás de respuestas generadas mecánicamente terminó dando nombre al «efecto ELIZA». Si unas pocas reglas lingüísticas lograron despertar esa confianza hace sesenta años, resulta fácil entender por qué las herramientas actuales, capaces de mantener conversaciones coherentes, adaptar el tono y recordar información, hacen todavía más difícil mantener una relación completamente impersonal.

No todas las tecnologías conservan, sin embargo, el mismo poder para despertar una respuesta social. En 2023, una investigación publicada en Scientific Reports repitió con 132 participantes el experimento sobre la cortesía hacia los ordenadores realizado tres décadas antes. Esta vez, quienes evaluaron al equipo desde el mismo dispositivo no fueron más amables que quienes lo hicieron desde otro. La autora plantea que los ordenadores de sobremesa pueden haberse convertido en objetos demasiado familiares para que sigamos tratándolos como interlocutores. La reacción no habría desaparecido, sino que podría haberse desplazado hacia tecnologías más nuevas y difíciles de descifrar. Ayer fue el ordenador; hoy son las herramientas de inteligencia artificial. Lo que parece humano cambia al mismo ritmo que aprendemos a convivir con ello.