Las reseñas de los clientes se han convertido en uno de los grandes escaparates de cualquier negocio. Una buena valoración puede atraer nuevos clientes, mientras que una crítica negativa puede hacer saltar las alarmas de un establecimiento. Pero, en ocasiones, la respuesta del propietario termina generando incluso más repercusión que la propia reseña.
Es lo que ha ocurrido con una pastelería de Fuengirola (Málaga) después de que una clienta publicara una dura crítica sobre su experiencia durante un desayuno. El propietario decidió contestarle públicamente, asegurando haber revisado las cámaras de seguridad para comprobar lo sucedido.
La respuesta, compartida posteriormente por el popular perfil de hostelería Soy Camarero, se ha convertido en viral y ha provocado un aluvión de comentarios en redes sociales.
La reseña que desató la polémica
La clienta explicó en su valoración que había acudido al establecimiento con su familia y que, antes de sentarse, habría escuchado un comentario de una de las trabajadoras.
"Soy dueña de una de las discotecas conocidas en Fuengirola. Llego a desayunar al bar con mi familia y antes de sentar escucho a una de las camareras ‘no voy a limpiar las mesas para esta gentuza para luego ensuciarse otra vez, seguro vienen a dar por cxlo’. Nos sentimos humillados y salimos del bar avergonzados", escribió.
En la propia reseña, la mujer hacía referencia además a su condición de empresaria y propietaria de un negocio de ocio nocturno en Fuengirola.
La crítica no tardó en recibir respuesta por parte del responsable de la pastelería, que decidió entrar en el fondo de las acusaciones.
El dueño revisa las cámaras y responde
El propietario aseguró que había comprobado las grabaciones del establecimiento y negó que los hechos hubieran ocurrido tal y como relataba la clienta.
"Acabamos de revisar las cámaras y no ha ocurrido nada de lo que ha dicho", comenzó su respuesta.
Según explicó, el local estaba lleno en ese momento y, desde su punto de vista, la clienta habría mostrado una actitud de superioridad hacia los trabajadores.
"La pastelería estaba llena en ese momento con gente delante suya y fue una maleducada, hablando con aires de superioridad por tener un local de moda y ser empresaria", afirmó.
El responsable del negocio también defendió el funcionamiento del establecimiento y recordó que el servicio de desayunos y brunch requiere cierto tiempo de preparación.
"Si ve nuestras demás reseñas, en ningún momento atendemos mal a los clientes. Hacemos brunch y zumos especiales y todo necesita su tiempo", señaló.
El propietario del establecimiento, lejos de quedarse callado, decidió responder a la dueña de la discoteca.
"Debió de esperar a ser atendida"
La contestación fue más allá y el propietario aprovechó la situación para reprochar a la clienta su comportamiento durante la visita. "Debió de esperar a ser atendida", escribió en su respuesta.
Finalmente, también hizo referencia a las otras reseñas que, según asegura, habría publicado la misma familia contra el negocio.
"Si tan empresaria que es, sabe el peligro de escribir 4 reseñas mintiendo sobre un negocio desde la misma familia. Espero que no le ocurra nada parecido a usted. Un saludo y sea mejor persona", concluyó.
La polémica ha cobrado una segunda vida después de que Soy Camarero, el conocido perfil gestionado por Jesús Soriano y centrado en situaciones de malas prácticas relacionadas con la hostelería, compartiera el caso en redes sociales.
La publicación ha generado numerosos comentarios y, en general, muchos se han posicionado del lado del establecimiento, cuestionando especialmente la forma en la que la clienta planteó su crítica y la referencia a su condición de empresaria.
Una estrella menos puede tener impacto en un negocio
Un estudio de Harvard Business School ha analizado precisamente la relación entre las valoraciones online y los ingresos de los negocios, situando el impacto de una variación en la puntuación en plataformas de reseñas en el rendimiento económico de determinados establecimientos.
Por eso, una crítica negativa puede tener consecuencias que van mucho más allá, afectando a la percepción de futuros clientes y, en determinados casos, a la actividad del negocio.