La asociación de consumidores Facua-Consumidores en Acción ha interpuesto una denuncia contra la aerolínea irlandesa Ryanair ante el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 por el presunto incumplimiento de la normativa sobre los servicios de atención al cliente en sus líneas de contacto telefónico en España.
Según ha informado la organización en un comunicado, las líneas de atención a los usuarios habilitadas por la compañía aérea (los números 900 751 463 y 872 580 512) operan de forma automatizada mediante locuciones y grabaciones sin ofrecer en ningún punto del proceso la derivación a un agente humano en tiempo real, finalizando las llamadas remitiendo al usuario a realizar sus gestiones a través del portal web o la aplicación móvil de la empresa.
Cuando se insiste en varias ocasiones, el propio sistema detecta que ya se han efectuado llamadas anteriores y, en lugar de facilitar el acceso a un agente o proporcionar una vía alternativa de atención personalizada, vuelve a insistir al usuario en que debe dirigirse a la web de Ryanair.
Facua denuncia la falta de atención humana
Facua argumenta que esta práctica vulnera el artículo 21.2 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios -que exige garantizar una atención personal directa-, así como la Ley 10/2025 de Servicios de Atención a la Clientela, la cual prohíbe explícitamente el uso exclusivo de contestadores automáticos u otros medios análogos y obliga a ofrecer la opción de atención humana directa en cualquier momento de la llamada. Por ello, la organización de consumidores ha aportado al departamento que dirige la Dirección General de Consumo las pruebas relativas al funcionamiento de las líneas y ha solicitado la apertura de un expediente sancionador contra la aerolínea proporcional a la gravedad de los hechos denunciados.